Un SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) est un contrat formel entre un prestataire de service et son client qui définit le niveau de qualité minimal garanti — disponibilité, performance, temps de réponse.
En cas de non-respect, le SLA prévoit généralement des pénalités financières ou des compensations (crédits de service).
Métriques SLA courantes
| Indicateur | Exemple concret |
|---|---|
| Disponibilité | 99,9% uptime = max 8,7h d'indisponibilité/an |
| Temps de réponse | API < 200ms dans 95% des cas |
| RTO | Reprise après incident < 4h |
| RPO | Perte de données max = 1h |
SLA, SLO, SLI — les différences
SLI (Indicateur) → la mesure réelle ex: uptime mesuré = 99,95%
SLO (Objectif) → la cible interne ex: viser 99,9%
SLA (Contrat) → l'engagement client ex: garantir 99,5%Le SLO est toujours plus ambitieux que le SLA — il sert de marge de sécurité avant de violer le contrat.
À retenir
Un SLA sans SLI pour le mesurer n'est qu'un document sans valeur. La triade SLA/SLO/SLI est le fondement des pratiques SRE (Site Reliability Engineering). Comparatif complet : SLA, SLO et SLI — quelles différences ?.
