Un SLA (Service-Level Agreement), ou Accord de Niveau de Service en français, est un contrat formalisé entre un fournisseur de services et ses clients. Il définit les objectifs de performance et de qualité que le fournisseur s'engage à atteindre, notamment en termes de disponibilité, de temps de réponse et de résolution des incidents.
Dans le contexte de la gestion des incidents en programmation, un SLA peut spécifier :
- Le temps de réponse maximal pour prendre en charge un incident signalé
- Le délai de résolution attendu selon la gravité de l'incident
- Les niveaux de priorité des différents types d'incidents
- Les pénalités en cas de non-respect des engagements
Par exemple, un SLA pour une application web critique pourrait stipuler :
- Temps de réponse initial : 15 minutes pour les incidents critiques
- Résolution : 4 heures pour les incidents majeurs, 24 heures pour les incidents mineurs
- Disponibilité : 99,9% du temps (soit moins de 9 heures d'indisponibilité par an)
Les SLA sont couramment utilisés dans les services cloud, le développement logiciel externalisé et la maintenance applicative. Ils permettent d'aligner les attentes des clients avec les capacités du fournisseur, et servent de base pour évaluer la qualité du service fourni.
